Zur Durchführung von Stichproben oder zur Klärung von Meinungsverschiedenheiten wünschen sich Call Center die Telefonate ihrer Mitarbeiter mit Kunden aufzeichnen zu dürfen. An sich spricht da auch nichts dagegen, sofern einige Punkte beachtet werden.

EINWILLIGUNG

Aufgrund des § 201 StGB (Verletzung der Vertraulichkeit des gesprochenen Wortes) ist die Einwilligung des jeweiligen Mitarbeiters ebenso wie die des Kunden zwingend für eine Aufzeichnung von Telefongesprächen erforderlich. Der Kunde muss daher vor bzw. zu Beginn des Telefongesprächs informiert werden, um frei entscheiden zu können, ob er mit einer Aufzeichnung des Telefonats einverstanden ist oder nicht. Call Center Mitarbeiter hingegen werden normalerweise bereits zu Beginn der Tätigkeit pauschal für die Aufzeichnung von Telefongesprächen einwilligen oder ablehnen.

ZUGRIFF DURCH DEN ARBEITGEBER

Wie das BayLDA im aktuellen Tätigkeitsbericht darauf hinweist, darf keine anlasslose und permanente Aufzeichnung aller Gespräche durchgeführt werden: „Bei Telefonaufzeichnungen in Call Centern weisen wir darauf hin, dass ein Arbeitgeber nicht auf jedes Gespräch zugreifen, sondern die Auswertung auf bestimmte Anwendungsfälle eingrenzen sollte (z. B. bei neuen Mitarbeitern). Auch ein Durchführen von Stichproben oder die Beschränkung auf Fälle von Meinungsverschiedenheiten mit Kunden sind mögliche Umsetzungsszenarien.“

RECHTSFOLGEN BEI MISSACHTUNG

Das Aufzeichnen von Gesprächen ohne die entsprechende Einwilligung der jeweils Beteiligten erfüllt die Tatbestandsmerkmale des § 201 StGB in dem es heißt:
(1) Mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder mit Geldstrafe wird bestraft, wer unbefugt
1. das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt oder
2. eine so hergestellte Aufnahme gebraucht oder einem Dritten zugänglich macht.
(2) Ebenso wird bestraft, wer unbefugt
1. das nicht zu seiner Kenntnis bestimmte nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen mit einem Abhörgerät abhört oder
2. das nach Absatz 1 Nr. 1 aufgenommene oder nach Absatz 2 Nr. 1 abgehörte nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen im Wortlaut oder seinem wesentlichen Inhalt nach öffentlich mitteilt.