Nicht nur die ISO 9001 fordert die Ermittlung und Beurteilung von Kundenzufriedenheit. Viele Unternehmen möchten dies auch über irgendwelche Zertifizierungen hinaus in Erfahrung bringen. Um aber die Zufriedenheit greifbar zu machen bedarf es in der Regel einer Kundenbefragung. Wie sieht das aber dann mit dem Datenschutz aus?

WERBEMASSNAHME

Obwohl die Ergebnisse einer Kundenbefragung nicht unmittelbar der Umsatzsteigerung dienen, werden sie im Allgemeinen als Werbemaßnahme gewertet. Somit müssen die wettbewerbsrechtlichen Regelungen des UWG sowie § 28 Abs. 3 BDSG beachtet werden.

BEFRAGUNG AUF DEM POSTWEG

Gemäß § 28 Abs. 3 Satz 2 Nr. 1 ist die Übersendung der Befragung unter Nutzung der Listendaten auf dem Postweg zulässig:
„für Zwecke der Werbung für eigene Angebote der verantwortlichen Stelle, die diese Daten mit Ausnahme der Angaben zur Gruppenzugehörigkeit beim Betroffenen nach Absatz 1 Satz 1 Nummer 1 oder aus allgemein zugänglichen Adress-, Rufnummern-, Branchen- oder vergleichbaren Verzeichnissen erhoben hat“. Darin sind aber nur jene Fragen zulässig, die erforderliche bzw. berechtigte über Kundenwünsche und den Zufriedenheitsgrad über das Unternehmen, dessen Produkt oder Service betreffen. Die nicht selten zu findenden Fragen zu Jahresgehalt, Alter, Hobbies usw. sind in der Regel nicht erlaubt. Grundsätzlich gilt: Das schutzwürdige Interesse des Betroffenen ist gegen das Interesse des Unternehmens abzuwägen – speziell was den Inhalt der Fragen und die Gestaltung der Befragung angeht. So sollten Antworten z. B. frühzeitig anonymisiert werden.

BEFRAGUNG ÜBER TELEFON ODER E-MAIL

Hierzu sind insbesondere auch die Vorschriften des § 7 UWG „Unzumutbare Belästigungen“ zu beachten. Demnach muss für telefonische Befragungen eine vorherige, ausdrückliche Einwilligung vorliegen.
Sollten die Voraussetzungen aus § 7 Abs. 3 UWG gegeben sein, so kann die Kundenbefragung via E-Mail einwilligungsfrei durchgeführt werden. Diese Voraussetzungen sind:

  • ein Unternehmer im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen elektronische Postadresse erhalten hat,
  • der Unternehmer die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet,
  • der Kunde der Verwendung nicht widersprochen hat und
  • der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

Da, einer Kundenbefragung in der Regel ja eine vorangegangene geschäftliche Beziehung zugrunde liegt, sollte dies normalerweise möglich sein.

IN JEDEM FALLE GILT…

Unabhängig von der Art und Form der Befragung ist zu beachten, dass laut § 4 Abs. 3 BDSG die Betroffenen über folgende Punkte – bereits zum Zeitpunkt der Erhebung – zu informieren sind:

  • die Identität der verantwortlichen Stelle
  • die Freiwilligkeit der Angaben
  • Zweck der Erhebung, Verarbeitung und Nutzung der Daten
  • Empfänger an die diese Daten weitergegeben werden sollen (nur sofern geplant)

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