Jedes Unternehmen ist bemüht seine Bestandskunden zu halten. Oder zumindest sollte es so sein, übertreffen die Kosten der Neukundenakquise doch die des Customer Relationship Managements oft um ein Vielfaches.Entsprechend oft etabliert man also zum Zwecke der Qualitätssicherung ein Verfahren um die Kunden zu kontaktieren und nach ihrer Zufriedenheit zu befragen.

SIND ZUFRIEDENHEITSANFRAGEN WERBUNG?

Der BGH definierte Werbung folgendermaßen:
„Der Begriff der Werbung umfasst nach dem allgemeinen Sprachgebrauch alle Maßnahmen eines Unternehmens, die auf die Förderung des Absatzes seiner Produkte oder Dienstleistungen gerichtet sind. Damit ist außer der unmittelbar produktbezogenen Werbung auch die mittelbare Absatzförderung – beispielsweise in Form der Imagewerbung oder des Sponsoring – erfasst. Werbung ist deshalb […] jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes, Handwerks oder freien Berufs mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen zu fördern“ 
(BGH, GRUR 2009, 980 Rn. 13 – E-Mail-Werbung II). Aber trifft dies auch auf Zufriedenheitsanfragen zu?

DAS SAGEN DIE GERICHTE

In einem Urteil vom Februar 2012 bestätigte das LG Coburg die Entscheidung des Amtsgerichts Coburg, dass es sich dabei „zumindest nicht überwiegend um eine Werbemaßnahme, sondern auch und vor allem um eine Zufriedenheitsanfrage und Kundenservice, die der Verbesserung der Abläufe bei der Beklagten und dem Abstellen von Mängeln dienen soll“ handele.
Das OLG Köln entschied im März 2012 wiederum, dass telefonische Kundenzufriedenheitsanfragen von Marktforschungsinstituten ohne vorherige Einwilligung des Kunden unzulässig seien.

BEDARF ES ALSO EINER EINWILLIGUNG ODER NICHT?

Die Praxis zeigt, dass die Gerichte streng einzelfallabhängig entscheiden. Teilweise wird eben doch argumentiert, dass eine Bewertungsanfrage dem Zweck der Kundenbindung und somit auch der Steigerung des Absatzes dient.
Eine Kontaktaufnahme mit dem Zweck die Dienstleistungsfreundlichkeit des Unternehmens zu unterstreichen sei demnach als Werbung zu werten.

GEHEN SIE AUF NUMMER SICHER

Hier sollten Sie auf jeden Fall den sicheren Weg einschlagen und sich dringend im Vorfeld die Einwilligung Ihrer Kunden einholen.
Auch bitte nicht vergessen den Kunden in der Datenschutzerklärung Ihrer Internetseite darauf hinzuweisen.
Ein möglicher Zusatz könnte so aussehen:
Kundenbefragung
Zu Zwecken der Kundenzufriedenheitsanalyse führen wir gelegentlich Kundenbefragungen per E-Mail oder Telefon durch. Diese erfolgen grundsätzlich anonym. Ihre Antworten im Rahmen der Kundenbefragung werden nicht zu Ihrer Person sondern getrennt und anonymisiert für eine statistische Auswertung gespeichert. Wir behandeln Ihre Daten entsprechend den Bestimmungen des Datenschutzrechts und treffen generell größtmögliche Vorkehrungen für deren Sicherheit.